Як в "Ощадбанку" обслуговують клієнтів "Дельта банку"

Журналістське розслідування Олександра Кривенка

Як в "Ощадбанку" обслуговують клієнтів "Дельта банку"
Фото з відкритих джерел

Олександр Кривенко

Юрист, журналіст, правозахисник, блогер

Журналістське розслідування Олександра Кривенка

"Нема грошей!" – відповіли 80-річній киянці Наталії (ім’я змінено. – Прим. автора), котра звернулася до відділення №10026/059 "Ощадбанку", що в Києві на вул. Харківське шосе, 57, за своїми кревними: пенсійними та покладеними свого часу на депозит коштами до нині неплатоспроможного публічного акціонерного товариства "Дельта Банк".

В останньому вже давно діє тимчасова адміністрація.

З 11-го ж червня, як повідомив Фонд гарантування вкладів фізичних осіб, установи інших чотирьох банків почали виплати коштів вкладникам АТ "Дельта Банк" за договорами, строк дії яких закінчився до 3 березня 2015 року включно та за договорами банківського рахунку (поточні та карткові рахунки).

В столиці уповноваженою фінансовою установою для здійснення таких операцій було визначено державну інституцію, а саме акціонерне товариство "Ощадбанк".

Отримавши від нього SMS-запрошення, пані Наталія завітала в призначений час до вказаного відділення.

Втім, якою ж неприємністю для неї, як і для решти клієнтів "Дельта Банку", було дізнатися, що в касі "Ощадбанку" буцімто немає грошей для таких виплат. Оскільки пенсіонерка мала картковий рахунок у цьому ж відділені, їй запропонували перевести всю суму на цей рахунок. Пані Наталія відправилася додому, щоб повернутися з карткою.

Новини за темою

Дізнавшись про все це, я вирушив до банківського відділення, щоби на місці розібратися в ситуації.

Тут була загальна черга з кількох десятків людей: і літніх, і молодих, і середнього віку. Частина з них платила, як мовиться, за комуналку. Ці громадяни не мали жодних проблем. Друга частина – літні люди, серед яких були і невдоволені, бо декотрим із них відмовляли у повній виплаті пенсій, посилаючися на нестачу грошей в касі.

Решта (а таких було чимало) – клієнти АТ "Дельта Банк". Їх знову, тепер вже в державній фінустанові позбавили прямого доступу до коштів.

Підкреслю, всі люди стояли в загальній черзі, а оскільки в декотрих було багато платіжок за комунальні послуги (і своїх, і сусідських, і родинних), то це створювало додаткові незручності для тих, хто прийшов нарешті забрати гроші, що "зависли" в "Дельта Банку".

Кілька невдоволених ситуацією клієнтів останнього і їхніх представників погодилися на інтерв’ю.

Роман, 33 роки:

– Серед моїх родичів чотири вкладники "Дельта Банку". Кожному з них призначили виплати в різних відділеннях і в різні дні. Сьогодні я прийшов із тестем. Замість отримання грошей змушені відкривати картковий рахунок, платити за цю фактично нав’язану послугу 30 гривень, а потім шукати, де зняти кошти.

Раїса, 70 років:

Я в "Дельта Банку" отримувала пенсію. Мене повідомили, що 16-го числа на 13:00 я маю підійти та отримати свої гроші. Це менше 3000 гривень. Я прийшла, а тут, бачите, "Грошей нема", – кажуть. Я вважаю, нас і далі обкрадають, де тільки можуть. Спочатку "Дельта Банк" не віддавав кошти, а потім я ще 2 місяці чекала, доки за заявою до пенсійного фонду мені на пошті відкриють пенсійний рахунок. Я змушена була ходити до "Дельта Банку", щоби щодня по 100 гривень отримувати. Двічі по два тижні взимку перехворіла за цей час, бо чекала своєї черги на вулиці. В мене таке враження, що ми, котрі живуть на копійки, нікому наразі не потрібні. Між іншим, я ще й інвалід. Так чому ж я навіть за свою пенсію маю стільки страждати, чекати, відмовляти собі в лікуванні та в нормальному харчуванні?

Постає питання: в чому полягає причина нестачі грошей для виплат клієнтам "Дельта Банку".

Дізнатися про це у керівництва відділення №10026/059 "Ощадбанку", на жаль, не вдалося.

Ось що відповіла контролер-касир цього банківського підрозділу Юлія Павленко:

– По-перше, в нас ліміт каси. По, друге, в нас виплати пенсій. По-третє, нам додаткових грошей для таких виплат не надано. Ми працюємо зі списками клієнтів, але про суми до виплат кожному з них дізнаємося тільки, коли починаємо його обслуговувати.

Тим часом до відділення повернулася пані Наталія, яка змушена була доводити людям, у тому числі вдвічі молодшому за неї молодику, що вона стояла в черзі.

Переказ грошей на картковий рахунок в "Ощадбанку" 80-річній бабусі оформили, але в тому, щоби зняти з цього рахунку кошти, було відмовлено.

Коли ж клієнтка попросила все ж таки знайти гроші, то почула у відповідь: "Чекайте, доки ми назбираємо необхідну суму з комунальних платежів". Ось так сказала згадана вище працівниця "Ощадбанку" Юлія Павленко.

Вона запропонувала пенсіонерці Наталії звернутися до іншого відділення, а саме №10026/058, що на Харківському шосе, 164. Втім і там ситуація виявилася не кращою: банкомат видав інформацію про залишок коштів на рахунку, але в тому, щоб зняти будь-яку з нього суму, відмовив. У цьому відділенні пояснили, що буцімто банкомат третій день не працює на видачу коштів із суто технічних проблем, а в касі також нестача коштів для виплат клієнтам "Дельта Банку".

Новини за темою

Врешті-решт клієнтка знайшла на території одного з медичних закладів банкомат "Ощадбанку", який видав їй затребувану суму. Втім ця літня людина, яка раніше знімала свої гроші з пенсійної картки виключно через банківську касу, не встигла й гаманця відкрити, щоби покласти туди свої кревні, як всі купюри зникли в машині терміналу.

На гарячій лінії пані Наталії порекомендували почекати пару діб, і гроші, мовляв, повернуться на картку. На третій день, коли її рахунок усе ж не поповнився, клієнтка написала письмову заяву в банк і щодня туди телефонувала. Приблизно за тиждень технічні працівники підтвердили надлишок коштів, але, за їхніми словами, через відсутність якогось там журналу звітності, треба ще почекати. За кілька діб гроші на картку, слава Богу, було повернуто.

Знаючи, як оперативно розв’язують аналогічні проблеми певні недержавні банківські установи, залишається питання: чому так неефективно працює "Ощадбанк"?

У відділенні АТ "Ощадбанк" № 10026/062 (м. Київ, Харківське Шосе, 144-в), куди я завітав, не було проблем із виплатою усіх коштів, належних клієнтам "Дельта Банку". Щоправда кожному з них "нав’язують" свої депозити. Понад те, я був свідком того, як чоловіку, котрий помилково, тобто раніше призначеної дати, звернувся в назване відділення запропонували виплатити достроково всю суму, якщо він половину коштів розмістить на депозитному рахунку. Від такої "послуги" громадянин відмовився.

Мені ж одразу пригадалися регулярні реляції прес-служби цієї фінустанови, щодо яких маю сумніви: чи не є вони маніпуляцією свідомістю читачів банківського сайту із застосуванням словосполучення: "50 відсотків".

Ось цитати.

"Протягом перших днів виплат більш ніж 10 тисяч вкладників "Дельта Банку" отримали через установи "Ощадбанку" відшкодування на суму майже 400 млн грн.

Знаковим є те, що п’ятдесят відсотків зазначених вкладників висловили довіру до "Ощадбанку", а саме розмістили свої заощадження на його депозитах" (новина від 15 червня 2015 року).

"Ощадбанк розпочав виплати вкладникам "Дельта Банку" за договорами, строк дії яких закінчився до 25 березня 2015 року включно, та за договорами по поточних та карткових рахунках.

Вже за перші дні другого етапу виплат вкладники вкотре висловили довіру "Ощадбанку". Переконливим доказом цього є суттєве осідання виплат на депозитах "Ощадбанку", яке сягнуло майже 50%" (новина від 8 липня 2015 року).

Зверніть увагу, що в 1-му випадку йдеться про конкретних осіб, а саме вкладників "Дельта Банку", рівно половина яких буцімто розмістили свої довгоочікувані кревні на депозитних рахунках "Ощадбанку". Постає питання: яка частка коштів від усіх здійснених виплат залишалась на вкладах держбанку?

В 2-му ж випадку, вочевидь, мова йде про гроші, а саме про нібито майже половину означених виплат (тобто кошти не тільки вкладників, а всіх постраждалих клієнтів "Дельта Банку"), що осіли на депозитах "Ощадбанку". І тут питання: яка частка вкладників "Дельта Банку" від усіх, яких уже обслужив "Ощадбанк", довірила останньому свої кревні в депозит?

А взагалі наведені цитати ставлять під сумнів як указані розрахунки, так і критерії, застосовані піарниками "Ощадбанку" для малювання іміджу останнього.

Про ситуацію у відділенні "Ощадбанку" 10026/0150 в Оболонському районі Києва, що за адресою вул. Маршала Малиновського, 9-а, мені телефоном повідомив приятель. За його словами, там видають тільки пенсію, що "зависла" в АТ "Дельта Банк". Що з рештою грошей, – не кажуть. Однак, як надалі з’ясувалося, ці претензії не мали сенсу, бо строк дії депозитного договору цього клієнта з нині неплатоспроможною фінустановою закінчився після 3 березня 2015 року.

Новини за темою

Задля об’єктивності розслідування я звернувся з електронними інформаційними запитами до АТ "Ощадбанк" і до Фонду гарантування вкладів фізичних осіб.

Ось якою була відповідь "Ощадбанку":

"Керівництвом (Тут і далі виділено мною. – Прим. автора. ) АТ "Ощадбанк" уважно розглянуто Ваше звернення.

За фактами, викладеними Вами у зверненні, було проведено ретельну перевірку та повідомляємо наступне.

За інформацією філії – Головного управління по м. Києву та Київській області АТ "Ощадбанк" за вказаними Вами у зверненні адресами відділень банку порушень, в частині виплати коштів вкладникам Дельта банку не виявлено. Всі зазначені відділення банку проводять виплату коштів вкладникам Дельта банку в повному обсязі, відповідно до встановленого в банку порядку.

За наявною інформацією, відповідальним працівником відділення №10026/0143 було запрошено Вас для отримання належних Вам коштів.

З урахуванням вищевикладеного, зазначимо, що зі всіма працівниками відділень банку постійно проводяться навчання щодо процедури виплати коштів вкладникам Дельта банку, порушень з боку останніх на поточний час, не виявлено.

Сподіваємось на розуміння і подальшу плідну співпрацю".

Аналізуючи цей текст маю великі сумніви, що саме керівництво "Ощадбанку" хоча б ознайомлене з моїм запитом, оскільки:

1) відповідь надіслана безособовим відправником, який іменується "Контакт-центр Ощадбанку". У цьому листі відсутня інформація про те, які посадові особи його готували і підписували;

2) я надсилав запит, а не звернення, а це, як кажуть в Одесі, дві великі різниці;

3) я маю фактично зафіксовані свідчення клієнтів конкретного №10026/059 відділення "Ощадбанку" та визнання його працівником щонайменше зволікання з виплатою належних клієнтам коштів. До речі, як стало, мені відомо, того дня в цьому підрозділі фінустанови декотрі клієнти лише близько 16-ї, тобто після 4-5-годинного очікування, таки отримали свої кревні буцімто з коштів, які надійшли від платників за комунальні послуги;

4) до відділення №10026/0143, яке розташоване в столиці за адресою вул. Героїв Дніпра, 53, мене ніхто не запрошував. Імовірно, інформація про цей підрозділ "Ощадбанку" потрапила в текст відповіді через претензії до нього з боку мого приятеля, що зайве доводить брак уважності та ретельності в роботі з запитами громадян до названої фінустанови.

Несподівано мені надійшла електронна відповідь від Департаменту клієнтської підтримки АТ "Дельта Банк", куди, я, між іншим, і не звертався. Пояснення просте: відправник у протиправний спосіб отримав доступ до мого з "Ощадбанком" листування. Лист від "Дельта Банку" виглядає як медвежа послуга "Ощадбанку", бо він лише на шкоду репутації обох банківських організацій.

А ось і сам текст, який є класичною бюрократичною відпискою, адже не місить інформації ані про особу, що надсилала запит, а ні про суть цього запиту. Цитую із збереженням авторських помилок відправника:

"У відповідь на Ваше звернення повідомляємо, що АТ "Ощадбанк" з 11.06.2015 року розпочав виплати гарантованих сум відшкодування за вкладами, термін дії яких закінчився на момент введення в АТ "Дельта Банк" тимчасової адміністрації (до 03.03.15 р), у тому числі за договорами на відкриття та обслуговування поточного рахунку, операції за яким можуть здійснюватися з використанням електронних платіжних засобів, разом з іншими банками-партнерами АБ "Укргазбанк", АБ "Укрексімбанк" і ПАТ КБ "Приватбанк".

Як повідомляється на сайті Фонду гарантування вкладів, станом на 17.06.2015 року було виплачено більше 2 млрд грн. Фонд запевняє, що коштів на здійснення виплат достатньо і всі вкладники, які включені до реєстру, отримають гарантовану суму протягом встановленого законодавством часу. Сума таких виплат складатиме 4,9 млрд грн, а в загальному реєстрі сума до виплати вкладникам АТ "Дельта Банк" – 13,1 млрд грн.

На сайті АТ "Ощадбанк" інформується про те, що протягом перших днів виплат більш ніж 10 тисяч вкладників Дельта Банку отримали через установи Ощадбанку відшкодування на суму майже 400 млн грн. Для забезпечення максимально швидкої обробки телефонних звернень від клієнтів АТ "Дельта Банк" було налаштовано окреме меню та окрему чергу обслуговування в Контакт-Центрі Ощадбанку. Всім клієнтам, які при оформленні депозитів у Дельта Банку надали контактні мобільні номери (більше 40 тисяч вкладників), були відправлені SMS-повідомлення з призначеною датою та часом зустрічі в певному відділенні Ощадбанку для отримання виплат.

Також перед відвідуванням відділення банку-партнера для отримання гарантованої суми відшкодування за вкладами АТ "Дельта Банк" рекомендуємо вкладникам попередньо зателефонувати на гарячу лінію даного банку за номером телефону 0-800-210-800 та узгодити дату та час звернення Клієнта.

Сподіваємося, наданих роз'яснень достатньо для розкриття Ваших питань та задоволення Вашої зацікавеленості побаченим".

Нарешті, на мій запит відгукнувся Фонд гарантування вкладів фізичних осіб. Як на мене, це єдина відповідь, яка заслуговує на увагу.

Новини за темою

Ось його текст, у якому найважливіші фрагменти виділені мною:

"Інформація стосовно якості роботи відділень АТ "Ощадбанк" під час здійснення виплат коштів вкладниками АТ "Дельта Банк" за договорами, строк дії яких закінчився до 3 березня 2015 року включно та за договорами банківського рахунку (поточні та карткові рахунки), зазначена у Вашому запиті, була ретельно розглянута, проаналізована та, як наслідок, Фондом проведені необхідні дії з метою запобігання повторення подібних ситуацій в майбутньому.

Фонд гарантування вкладів фізичних осіб звернувся до Головного управління по м. Києву та Київській області АТ "Ощадбанк" з метою з’ясування обставин, що виникли, та отримав вичерпну відповідь про вжиті заходи стосовно кожного зазначеного у Вашому запиті випадку. За фактами, викладеними у запиті, Головним управлінням по м. Києву та Київській області АТ "Ощадбанк" було проведено додаткове навчання працівників відділень АТ "Ощадбанк", в частині поліпшення якості обслуговування клієнтів, зокрема щодо проведення процедури виплат клієнтам АТ "Дельта Банк" та наголошено на недопущенні подібних випадків в майбутньому.

Також наголошуємо, що, в разі звернення до відділень банків-партнерів щодо виплат вкладникам АТ "Дельта Банк", громадянам необхідно звертати увагу на термін завершення депозитного договору з метою недопущення виникнення непорозумінь в подальшому.

Також, зауважимо, що для усунення недоліків зазначених у Вашому запиті Фонд докладає визначених законодавством зусиль з метою вирішення в оперативному режимі питань, пов’язаних із отриманням вкладниками відшкодування за вкладами.

Начальник відділу комунікацій та інформаційної діяльності ФГВФО О.В. Стесіна".

З наведеної відповіді випливає, що Фонд гарантування вкладів фізичних осіб підтвердив наявність порушень з боку працівників окремих відділень "Ощадбанку" і, слава Богу, він вживає заходи з недопущення рецидиву таких ситуацій.

Редакція може не погоджуватися з думкою автора. Якщо ви хочете написати в рубрику "Думка", ознайомтеся з правилами публікацій і пишіть на [email protected]112.ua.

відео по темі

Новини за темою

Новини за темою

Новини партнерів

Loading...

Віджет партнерів

d="M296.296,512H200.36V256h-64v-88.225l64-0.029l-0.104-51.976C200.256,43.794,219.773,0,304.556,0h70.588v88.242h-44.115 c-33.016,0-34.604,12.328-34.604,35.342l-0.131,44.162h79.346l-9.354,88.225L296.36,256L296.296,512z"/>